Als Empfänger kennt man dieses Gefühl nur zu gut: Man wartet auf seine Sendung, doch diese verspätet sich. Die Information erfolgt oft nicht durch den Versender, sondern weil man selbst auf die Suche geht, die Sendungsverfolgung immer wieder neu lädt oder letztlich selbst beim Kundenservice des Händlers nach dem Stand der Sendung fragt. Dabei lassen sich Versandverzögerungen meist nie zu 100% vermeiden und liegen, sollte es sich dabei um eine Störung beim Paketdienst selber handeln, auch noch ausserhalb des Machtbereichs des Versenders. Trotzdem melden sich viele Endkunden meist zuerst beim Versender und fragen dort nach dem aktuellen Status. Hier muss sich der Kundenservice dann erst mit dem Paketdienst in Verbindung setzen, ehe dem Kunden eine verlässliche Aussage zu seiner Ware gegeben werden kann. So häufen sich die Anfragen im Kundenservice sehr schnell und dieser muss zumeist doppelt kommunizieren – mit Endkunden und Paketdiensten.
Um den Kundenservice in dieser Angelegenheit zu entlasten, gibt es nun mehrere Möglichkeiten. So haben wir in unserem Blog Beitrag zu Zapier bereits vorgestellt, dass Händler durchaus die Möglichkeit haben, ihren Kunden bei Versandverzögerungen proaktiv eine Nachricht zukommen zu lassen. Dies sorgt nicht nur für Transparenz im gesamten Einkaufsprozess, sondern kann auch die Anfragen im Kundenservice über den Versandstatus reduzieren. Und nicht nur der Kundenservice kann durch einen funktionierenden Tracking-Prozess nachhaltig entlastet werden. Mit der Möglichkeit, sein Tracking direkt auf der eigenen Shop-Seite zu integrieren, behält man seine Kunden nicht nur in der eigenen Shop-Welt, sondern kann so auch Upselling Potentiale schaffen. Alle Vorteile und Potentiale einer integrierten, carrierübergreifenden Sendungsverfolgung haben wir Ihnen hier näher zusammengestellt.
Viele Rückfragen beim Kundenservice lassen sich bereits vorab durch proaktives Handeln der Händler verhindern.
Und auch wenn das Paket pünktlich unterwegs scheint, kann es spätestens bei der geplanten Zustellung holprig werden – z.B. wenn der Originalempfänger nicht anzutreffen und auch kein Nachbar anwesend ist, um das Paket entgegenzunehmen. Oder weil bei bestimmten Waren eine Zustellung nur an den Originalempfänger bzw. volljährige Personen erlaubt ist. Die Anforderungen wachsen und somit wird eine reibungslose Zustellung dementsprechend komplexer. Glücklicherweise haben viele Paketdienste bereit eine große Palette an Zusatzservices, um dieser Komplexität zu begegnen. So bietet UPS z.B. mit Adult Signature eine Zustellung nur an volljährige Personen an, DPD erleichtert mit einer vorab erlaubten Abstellgenehmigung (z.B. in den Hinterhof) bequem per Klick die Zustellung und DHL ermöglicht per Wunschzeit den Empfang zu einem gewünschten Zeitpunkt, auch abends. Diese und noch viele weitere Services sorgen nicht nur beim Kunden für einen komfortablen Prozess sondern können auch den Kundenservice des Versenders entlasten, da weniger Rückfragen gestellt werden.
Hält der Kunde sein Paket erst einmal in den Händen und ist die Ware fehlerfrei und unbeschädigt geliefert, so verringern sich auch die bestellbezogenen Anfragen im Kundenservice. Einzig beim Thema Retoure kann es zu Rückfragen kommen, gibt es bisher keinen geregelten Prozess für Rücksendungen. Meist haben Händler hierfür aber schon einen funktionierenden Ablauf in ihr System entwickelt, da Retouren genauso zu einer Bestellung dazugehören wie eine funktionierende Sendungsverfolgung. Was für den Kunden zur Selbstverständlichkeit wird, seine Ware auf Wunsch kostenfrei zurückschicken zu können, kann bei einem fehlenden Retoureprozess wieder für eine Anfrage im Kundenservice mehr sorgen. Deshalb ist es auch hier wichtig, die Kundenwünsche mit den Anforderungen des eigenen Shops abzugleichen und einen Prozess zu entwickeln, der sowohl den Händler als auch den Kunden glücklich macht.