Retourenprozess optimieren: So wird die Retourenquote gesenkt

Online-Händler stehen heutzutage vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Neben einem optimalen Einkaufserlebnis für die Kunden, der schnellen und reibungslosen Lieferung der Ware sowie einem kompetenten Kundenservice steht vor allem ein Thema im Mittelpunkt: Retouren. Die Ware ist beschädigt, fehlerhaft oder gefällt nicht? Heutzutage kein Problem, denn Retouren gehören sowohl zum Versandprozess als auch zum Kaufverhalten der Kunden dazu. Der Retourenprozess ist mittlerweile eines der wichtigsten im Bereich der Versandoptimierung und gleichzeitig sehr komplex:

Zum einen endet das Kauferlebnis des Kunden nicht mit der Zustellung der Ware, zum anderen erwarten Kunden einen schnellen und unkomplizierten Retourenprozess. Gleichzeitig ist der Retourenprozess meist mit hohen Kosten für die Online-Händler verbunden. Um Kaufabbrüche zu vermeiden, Kunden langfristig zu binden und Kosten zu reduzieren, gibt es daher verschiedene Möglichkeiten, die Retourenabwicklung Ihres Online-Handels zu optimieren.

Warum sollten Sie Ihren Retourenprozess optimieren?

Viele Online-Shopper wissen schon bei der Bestellung, dass sie zumindest einen Teil der Ware retournieren werden. Beispielsweise werden oft mehrere Produkte und Größen zur Auswahl bestellt und der Rest zurückgeschickt. Deshalb hat ein optimaler Retourenprozess große Auswirkungen auf die Kaufentscheidung des Kunden. Und diese werden immer anspruchsvoller und erfahrener, wenn es um das Thema Online-Shopping geht.

Das EHI Retail Institute hat herausgefunden, dass für etwa 39 Prozent der befragten Online-Händler der effiziente Umgang mit Retouren im eigenen Unternehmen ein aktuelles Schwerpunktthema ist. Dabei kann ein optimaler Retourenprozess sogar den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern. Denn für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Ein kundenfreundliches Retourenmanagement sorgt dafür, dass Rücksendungen für beide Seiten angenehmer werden und führt letztlich auch zu einer Steigerung des Umsatzes. (Quelle: EHI-Studie, Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021)

🔎 Schon gewusst? Laut einer Studie wurden im Jahr 2020 rund 315 Millionen Pakete in Deutschland retourniert. (Forschungsgruppe Retourenmanagement, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, 2020)

Retourenabwicklung: Das sind die gesetzlichen Rahmenbedingungen

Dem Konsumenten steht nach § 312b des BGB die Möglichkeit zur Retoure gesetzlich zu. Innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Lieferung, haben Kunden das Recht ihre Ware zurückzuschicken. Dem Unternehmen ist es überlassen diese Frist, beispielsweise auf 30 bzw. 100 Tage, auszudehnen. Eine verlängerte Retourenabwicklung kann sich nämlich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
Was muss bei der gesetzlich festgelegten Retourenabwicklung beachtet werden?
• Kunden müssen über deren Widerrufsrecht schriftlich belehrt werden.
• Innerhalb von 14 Tagen ist der Online-Shop dazu verpflichtet dem Kunden den vollen Kaufpreis sowie die Standardversandkosten zu erstatten.

Was passiert, wenn der Kunde die Ware bereits benutzt hat und diese trotzdem retourniert? Rechtlich darf die Rückzahlung nach einer Rückerstattung nur einbehalten werden, wenn der Online-Händler eindeutig Gebrauchsspuren nachweisen kann. Praktisch ist das in vielen Fällen nicht so einfach.

Gründe für den idealen Retourenprozess

Retouren sind aufwendig, für Händler und für Kunden. Wie Sie Ihre Retouren regeln, liegt deshalb bei Ihnen. Das bleibt auch so, wenn Sie Ihren Retourenprozess optimieren. Hierbei haben Sie mehrere Möglichkeiten, Ihren Kunden eine Retoure so einfach wie möglich zu machen. Wenn Sie folgende Maßnahmen innerhalb Ihrer Retourenoptimierung berücksichtigen, können Sie durch die positive Customer Experience Ihren Online-Handel zum Erfolg führen.

Kundenerwartungen erfüllen: Die Kundenerwartungen gehen schon lange über den Qualitätsanspruch an die Ware und den kostenfreien Versand hinaus. Ein reibungsloser Retourenprozess sollte in Ihrem Online-Handel garantiert sein. Vermeiden Sie eine komplizierte Abwicklung, Versandkosten für Ihre Kunden und fehlende Rücksendemöglichkeiten.

Kundenzufriedenheit steigern: Ist der Retourenprozess einwandfrei und unkompliziert, neigen zufriedene Kunden zu Wiederholungskäufen. Außerdem werden die Sicherheit und das Vertrauen in Ihr Unternehmen gestärkt, wenn Käufer wissen, dass eine Rücksendung kein Problem darstellt.

Ressourcen sparen: Ein optimierter Retourenprozess macht sich auch auf Seiten des Online-Handels bezahlt. Durch eine reibungslose Retourenabwicklung werden viele An- und Nachfragen beim Kundenservice vermieden.

Kapitalbindung reduzieren: Wer schnelle Retourenprozesse einführt, geht damit auch sicher, dass die Ware nicht zu lange beim Kunden liegt. So landet sie wieder schneller im Lager und kann anschließend weiterverkauft werden.

Wir haben für viele Gadgets Wartelisten. Wenn nun ein Kunde den von ihm gemieteten Artikel zurückschickt, dann informieren wir die Wartenden, dass wieder ein Exemplar verfügbar ist. Und zwar nicht erst, wenn die Rücksendung eintrifft.
– Michael Cassau, CEO & Founder, Get Grover

 

Retourenprozess optimieren: Mit diesen Tipps

Retouren lassen sich nie ganz vermeiden. Aber durch das Optimieren von Prozessen und der Vorbeugung von Retouren wird die Quote möglichst gering gehalten. Daher haben wir Ihnen 9 Tipps zur Optimierung der Retourenprozesse zusammengestellt.

1. Retouren grundsätzlich vermeiden

Wenn Sie Retouren von Beginn an vorbeugen, beeinflusst das Ihre Retourenprozesse positiv. Denn wenn weniger Retouren abgewickelt werden, wird auch das Handling leichter. Wie das geht?

• Mithilfe einer möglichst genauen Produktbeschreibung inklusive hochwertiger Bilder. So können sich Kunden eine genaue Vorstellung über das Produkt machen.
• FAQs und Größentabellen helfen vor allem in der Textilbranche.
• Auch die Meinung anderer Nutzer ist relevant. So sind Kundenbewertungen, Test- und Erfahrungsberichte relevant für die Retourenoptimierung.
• Bieten Sie Ihren Kunden Beratungsmöglichkeiten an.
• Gehen Sie sicher, dass die Ware sicher verpackt und richtig gekennzeichnet ist. So kommt das Produkt auch unversehrt beim Kunden an.

🔎 Schon gewusst? Laut dem EHI Retail Institute ist für 53 Prozent der Online-Händler die Vermeidung von Retouren ein Kernthema. (Quelle: EHI-Studie, Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021)

Die folgende Abbildung zeigt die Top 10 Maßnahmen zur Retourenvermeidung:

2. Retourengründe analysieren

Warum senden die Kunden die Ware zurück? Auf welche Retourengründe haben Sie Einfluss? Hinterfragen Sie Ihren Retourenprozess und die Retourengründe Ihrer Kunden. So überprüfen Sie die Qualität sowie Eigenschaften Ihrer Produkte, die Zufriedenheit des Bestellprozesses und der Lieferung. Mit diesen wertvollen Informationen können Prozesse und Qualität optimiert werden.

💡 Tipp: Wer genug Informationen hat, kann handeln. Beispielsweise auch durch den direkten Kontakt zum Kunden. Bewegen Sie Ihren Kunden durch einen persönlichen Gutscheincode oder der Zusendung einer anderen Größe dazu, die Ware erneut zu bestellen.

Ein Online-Shop profitiert durch die Kontrolle der Retourenabläufe. Der Erfolg setzt ein, wenn die Retouren effektiv gesenkt werden.

3. Rückgabebedingungen kommunizieren

Wer die Retourenbedingungen in seinem Online-Shop klar und transparent kommuniziert, hebt sich von der Konkurrenz ab. Ein bequemer Retourenprozess, zum Beispiel mit einem verlängerten Rückgabezeitraum oder umfangreicheren Service, bewegt Kunden zum Kauf bei Ihnen statt bei der Konkurrenz.

💡 Tipp: Formulieren Sie die Rückgabebedingung möglichst einfach und sorgen Sie dafür, dass diese leicht zu finden sind.

4. Retourenschein zugänglich machen

Ohne Retourenschein keine Retouren – so viel ist klar. Aber für eine Rücksendung und einen angenehmen Retourenprozess können Sie als Online-Händler zwischen mehreren Varianten entscheiden. So können Sie Ihren Kunden den Retourenschein zugänglich machen:

Retourenschein als Paketbeileger: Von einem Retourenschein als Beileger im Paket profitieren vor allem die Kunden. Der Schein ist direkt verfügbar und zum Teil vorausgefüllt, wodurch Zeit, Aufwand und das Drucken entfallen. Der Nachteil an dem bereits beiliegenden Retourenschein im Paket ist, dass dieser auffordernd wirken kann, die Ware zu retournieren. Wird das Label aus Versehen vom Kunden entsorgt, bedeutet das für Sie mitunter nicht nur mehr Aufwand, sondern auch unnötige Kosten.

📦 Mehr wissen? Die mobile Retoure mittels QR-Codes wird immer beliebter. Sowohl für Online-Händler also auch für die Kunden wird der Retourenprozess mit der mobilen Lösung noch einfacher und bequemer. In unserem Beitrag „QR-Code Retoure“ erfahren Sie alles zur mobilen Retourenlösung per QR-Code.

Retourenabwicklung auf Anfrage:
In manchen Fällen muss der Kunde den Retourenschein für die Retoure per Anruf oder E-Mail beim Online-Händler anfordern. Auf Anfrage wird das Retourenlabel dem Kunden in der Regel per Mail zugesendet, welches dann ausgedruckt werden muss, um die Ware zurückzusenden. Durch die fehlende Automatisierung und den manuellen Arbeitsaufwand gestaltet sich diese Art der Retourenabwicklung sowohl für Sie, als auch für Ihre Kunden als sehr umständlich und zeitintensiv.

5. Retourenportal bereitstellen

Die ideale Lösung für die Kostenreduzierung und die langfristige Optimierung der Versandprozesse stellt ein eigenes Retourenportal dar. Im Retourenfall kann Ihr Kunde die Rücksendung eigenständig über Ihr Retourenportal abwickeln. Dadurch reduzieren Sie Support-Anfragen und bieten Ihren Kunden gleichzeitig vollste Flexibilität. Zum Beispiel bei der

– Auswahl und Menge der zu retournierenden Artikel
– Angabe der Rücksendegründe
– Auswahl des favorisierten Versanddienstleisters
– Auswahl des gewünschten Formats der Retourenmarke, z. B. als QR-Code oder PDF.

Zudem können Informationen zur Retoure sowie deren Verfolgung leicht innerhalb dieses Portals angeboten werden. So haben Online-Händler und Kunden alle Informationen jederzeit auf einen Blick.

💡 Tipp: Mit shipcloud können Sie Ihren Kunden eine eigenes Retourenportal zur Verfügung stellen und damit den Retourenprozess flexibel nach Ihren Bedürfnissen anlegen. Profitieren Sie nicht nur von den oben genannten Vorteilen, sondern gestalten Sie das Retourenportal auch in Ihren Markenfarben und Logo. Erhalten Sie zudem eine bessere Übersicht über die Retourensendungen und deren Versandstatus.

 

6. Durch Multi-Carrier-Versand profitieren

Durch die Anbindung verschiedener Versanddienstleister ist der Kunde nicht nur beim Erhalt der Ware flexibel. Entscheiden Sie, welche Versanddienstleister zur Retourenabwicklung zur Verfügung stehen sollen und lassen Sie Ihren Kunden den favorisierten Paketdienst selbst aussuchen. Dadurch wird die Retoure flexibler und nach den Wünschen des Kunden gestaltet.

📦 Mehr wissen?In unserem Beitrag „Multi-Carrier-Versand“ stellen wir die Vorteile heraus, warum die Anbindung an mehrere Versanddienstleister den Mehrwert Ihres Online-Shops erhöht.

7. Transparente Verfolgung anbieten

Kunden, die online shoppen, wollen den Versand Ihrer Ware verfolgen können. Gleiches gilt auch für die Retoure. Informieren Sie Ihre Kunden über den Bearbeitungsstand der Rücksendungen. Das schafft Vertrauen und Sicherheit und somit eine positive Customer Experience.

💡 Tipp: Mit shipcloud könne Sie automatisierte Tracking-E-Mails verschicken und Ihre Kunden auf Ihre eigene individuelle Tracking-Seite im eigenen Markenlook weiterleiten. Entscheiden Sie selbst, über welche Status-Updates zur Rücksendung Ihre Kunden informiert werden sollen.

8. Nachhaltige Retourenoptimierung

Nachhaltigkeit ist ein wichtiges und nicht wegzudenkendes Thema – das gilt auch für die Retourenabwicklung. Dabei können Sie sich als Online-Händler die Thematik der Nachhaltigkeit zunutze machen und gleichzeitig das Bewusstsein hierfür schärfen. Wer sich als nachhaltiges Unternehmen präsentiert und die entsprechende Zielgruppe anspricht, seine Botschaft deutlich macht und die Kunden in diesem Zuge dazu auffordert, verantwortungsvoll und bewusst zu bestellen, kann die Menge an Retouren um ein Vielfaches reduzieren. Und wenn die Retoure sich doch nicht vermeiden lässt, dann kann diese auch über nachhaltige Services der Paketdienste verschickt werden.

🌱 Schon gewusst? Uns ist es wichtig mitzuhelfen und bei shipcloud grüne und nachhaltige Technologien einzuführen sowie auf diese aufmerksam zu machen. Deshalb versehen wir seit dem 22. April 2021 alle DHL Sendungen, die zu shipcloud Konditionen verschickt werden, mit dem Service DHL GoGreen und übernehmen den Aufpreis für Sie.

9. Schnelle Kontaktmöglichkeiten gestalten

Nicht nur bei der Beratung zu einem Produkt, auch bei Fragen rund um das Thema Retouren sollte ein Kundenservice schnell und vor allem einfach zu erreichen sein. Eine Kundenhotline, ein Live-Chat oder die Kontaktmöglichkeit über Social Media bieten schnelle Hilfe bei Rückfragen zum Retourenprozess.

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shipcloud, der Shipping Service Provider, hat für jeden Ihrer Versandprozesse eine Lösung.

Sie haben Interesse und möchten Ihren Versand mit shipcloud optimieren? Oder Sie haben noch Fragen zu einem dieser Tipps für Ihre Retourenoptimierung oder möchten wissen, wie die technische Lösung dafür aussieht? Gerne unterstützen wir Sie bei der Optimierung Ihrer Retourenprozesse. Kontaktieren Sie uns!