Retourenprozess optimieren: So wird die Retourenquote gesenkt
Online-Händler stehen heutzutage vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Neben einem optimalen Einkaufserlebnis für die Kunden, der schnellen und reibungslosen Lieferung der Ware sowie einem kompetenten Kundenservice steht vor allem ein Thema im Mittelpunkt: Retouren. Die Ware ist beschädigt, fehlerhaft oder gefällt nicht? Heutzutage kein Problem, denn Retouren gehören sowohl zum Versandprozess als auch zum Kaufverhalten der Kunden dazu. Der Retourenprozess ist mittlerweile eines der wichtigsten im Bereich der Versandoptimierung und gleichzeitig sehr komplex:
Zum einen endet das Kauferlebnis des Kunden nicht mit der Zustellung der Ware, zum anderen erwarten Kunden einen schnellen und unkomplizierten Retourenprozess. Gleichzeitig ist der Retourenprozess meist mit hohen Kosten für die Online-Händler verbunden. Um Kaufabbrüche zu vermeiden, Kunden langfristig zu binden und Kosten zu reduzieren, gibt es daher verschiedene Möglichkeiten, die Retourenabwicklung Ihres Online-Handels zu optimieren.
Warum sollten Sie Ihren Retourenprozess optimieren?
Viele Online-Shopper wissen schon bei der Bestellung, dass sie zumindest einen Teil der Ware retournieren werden. Beispielsweise werden oft mehrere Produkte und Größen zur Auswahl bestellt und der Rest zurückgeschickt. Deshalb hat ein optimaler Retourenprozess große Auswirkungen auf die Kaufentscheidung des Kunden. Und diese werden immer anspruchsvoller und erfahrener, wenn es um das Thema Online-Shopping geht.
Das EHI Retail Institute hat herausgefunden, dass für etwa 39 Prozent der befragten Online-Händler der effiziente Umgang mit Retouren im eigenen Unternehmen ein aktuelles Schwerpunktthema ist. Dabei kann ein optimaler Retourenprozess sogar den entscheidenden Wettbewerbsvorteil sichern. Denn für 77 Prozent der deutschen Verbraucher sind unkomplizierte Retouren ein wichtiges Kriterium für die Wahl des Händlers. Ein kundenfreundliches Retourenmanagement sorgt dafür, dass Rücksendungen für beide Seiten angenehmer werden und führt letztlich auch zu einer Steigerung des Umsatzes. (Quelle: EHI-Studie, Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021)
🔎 Schon gewusst? Laut einer Studie wurden im Jahr 2020 rund 315 Millionen Pakete in Deutschland retourniert. (Forschungsgruppe Retourenmanagement, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, 2020)
Retourenabwicklung: Das sind die gesetzlichen Rahmenbedingungen
Dem Konsumenten steht nach § 312b des BGB die Möglichkeit zur Retoure gesetzlich zu. Innerhalb von 14 Tagen nach dem Erhalt der Lieferung, haben Kunden das Recht ihre Ware zurückzuschicken. Dem Unternehmen ist es überlassen diese Frist, beispielsweise auf 30 bzw. 100 Tage, auszudehnen. Eine verlängerte Retourenabwicklung kann sich nämlich positiv auf die Kundenbindung auswirken.
Was muss bei der gesetzlich festgelegten Retourenabwicklung beachtet werden?
• Kunden müssen über deren Widerrufsrecht schriftlich belehrt werden.
• Innerhalb von 14 Tagen ist der Online-Shop dazu verpflichtet dem Kunden den vollen Kaufpreis sowie die Standardversandkosten zu erstatten.
Was passiert, wenn der Kunde die Ware bereits benutzt hat und diese trotzdem retourniert? Rechtlich darf die Rückzahlung nach einer Rückerstattung nur einbehalten werden, wenn der Online-Händler eindeutig Gebrauchsspuren nachweisen kann. Praktisch ist das in vielen Fällen nicht so einfach.
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Gründe für den idealen Retourenprozess
Retouren sind aufwendig, für Händler und für Kunden. Wie Sie Ihre Retouren regeln, liegt deshalb bei Ihnen. Das bleibt auch so, wenn Sie Ihren Retourenprozess optimieren. Hierbei haben Sie mehrere Möglichkeiten, Ihren Kunden eine Retoure so einfach wie möglich zu machen. Wenn Sie folgende Maßnahmen innerhalb Ihrer Retourenoptimierung berücksichtigen, können Sie durch die positive Customer Experience Ihren Online-Handel zum Erfolg führen.
Kundenerwartungen erfüllen: Die Kundenerwartungen gehen schon lange über den Qualitätsanspruch an die Ware und den kostenfreien Versand hinaus. Ein reibungsloser Retourenprozess sollte in Ihrem Online-Handel garantiert sein. Vermeiden Sie eine komplizierte Abwicklung, Versandkosten für Ihre Kunden und fehlende Rücksendemöglichkeiten.
Kundenzufriedenheit steigern: Ist der Retourenprozess einwandfrei und unkompliziert, neigen zufriedene Kunden zu Wiederholungskäufen. Außerdem werden die Sicherheit und das Vertrauen in Ihr Unternehmen gestärkt, wenn Käufer wissen, dass eine Rücksendung kein Problem darstellt.
Ressourcen sparen: Ein optimierter Retourenprozess macht sich auch auf Seiten des Online-Handels bezahlt. Durch eine reibungslose Retourenabwicklung werden viele An- und Nachfragen beim Kundenservice vermieden.
Kapitalbindung reduzieren: Wer schnelle Retourenprozesse einführt, geht damit auch sicher, dass die Ware nicht zu lange beim Kunden liegt. So landet sie wieder schneller im Lager und kann anschließend weiterverkauft werden.
Wir haben für viele Gadgets Wartelisten. Wenn nun ein Kunde den von ihm gemieteten Artikel zurückschickt, dann informieren wir die Wartenden, dass wieder ein Exemplar verfügbar ist. Und zwar nicht erst, wenn die Rücksendung eintrifft.
– Michael Cassau, CEO & Founder, Get Grover
Retourenprozess optimieren: Mit diesen Tipps
Retouren lassen sich nie ganz vermeiden. Aber durch das Optimieren von Prozessen und der Vorbeugung von Retouren wird die Quote möglichst gering gehalten. Daher haben wir Ihnen 9 Tipps zur Optimierung der Retourenprozesse zusammengestellt.
1. Retouren grundsätzlich vermeiden
Wenn Sie Retouren von Beginn an vorbeugen, beeinflusst das Ihre Retourenprozesse positiv. Denn wenn weniger Retouren abgewickelt werden, wird auch das Handling leichter. Wie das geht?
• Mithilfe einer möglichst genauen Produktbeschreibung inklusive hochwertiger Bilder. So können sich Kunden eine genaue Vorstellung über das Produkt machen.
• FAQs und Größentabellen helfen vor allem in der Textilbranche.
• Auch die Meinung anderer Nutzer ist relevant. So sind Kundenbewertungen, Test- und Erfahrungsberichte relevant für die Retourenoptimierung.
• Bieten Sie Ihren Kunden Beratungsmöglichkeiten an.
• Gehen Sie sicher, dass die Ware sicher verpackt und richtig gekennzeichnet ist. So kommt das Produkt auch unversehrt beim Kunden an.
🔎 Schon gewusst? Laut dem EHI Retail Institute ist für 53 Prozent der Online-Händler die Vermeidung von Retouren ein Kernthema. (Quelle: EHI-Studie, Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2021)
Die folgende Abbildung zeigt die Top 10 Maßnahmen zur Retourenvermeidung:
2. Retourengründe analysieren
Warum senden die Kunden die Ware zurück? Auf welche Retourengründe haben Sie Einfluss? Hinterfragen Sie Ihren Retourenprozess und die Retourengründe Ihrer Kunden. So überprüfen Sie die Qualität sowie Eigenschaften Ihrer Produkte, die Zufriedenheit des Bestellprozesses und der Lieferung. Mit diesen wertvollen Informationen können Prozesse und Qualität optimiert werden.
💡 Tipp: Wer genug Informationen hat, kann handeln. Beispielsweise auch durch den direkten Kontakt zum Kunden. Bewegen Sie Ihren Kunden durch einen persönlichen Gutscheincode oder der Zusendung einer anderen Größe dazu, die Ware erneut zu bestellen.
Ein Online-Shop profitiert durch die Kontrolle der Retourenabläufe. Der Erfolg setzt ein, wenn die Retouren effektiv gesenkt werden.
3. Rückgabebedingungen kommunizieren
Wer die Retourenbedingungen in seinem Online-Shop klar und transparent kommuniziert, hebt sich von der Konkurrenz ab. Ein bequemer Retourenprozess, zum Beispiel mit einem verlängerten Rückgabezeitraum oder umfangreicheren Service, bewegt Kunden zum Kauf bei Ihnen statt bei der Konkurrenz.
💡 Tipp: Formulieren Sie die Rückgabebedingung möglichst einfach und sorgen Sie dafür, dass diese leicht zu finden sind.
4. Retourenschein zugänglich machen
Ohne Retourenschein keine Retouren – so viel ist klar. Aber für eine Rücksendung und einen angenehmen Retourenprozess können Sie als Online-Händler zwischen mehreren Varianten entscheiden. So können Sie Ihren Kunden den Retourenschein zugänglich machen:
Retourenschein als Paketbeileger: Von einem Retourenschein als Beileger im Paket profitieren vor allem die Kunden. Der Schein ist direkt verfügbar und zum Teil vorausgefüllt, wodurch Zeit, Aufwand und das Drucken entfallen. Der Nachteil an dem bereits beiliegenden Retourenschein im Paket ist, dass dieser auffordernd wirken kann, die Ware zu retournieren. Wird das Label aus Versehen vom Kunden entsorgt, bedeutet das für Sie mitunter nicht nur mehr Aufwand, sondern auch unnötige Kosten.
📦 Mehr wissen? Die mobile Retoure mittels QR-Codes wird immer beliebter. Sowohl für Online-Händler also auch für die Kunden wird der Retourenprozess mit der mobilen Lösung noch einfacher und bequemer. In unserem Beitrag „QR-Code Retoure“ erfahren Sie alles zur mobilen Retourenlösung per QR-Code.
Retourenabwicklung auf Anfrage:
In manchen Fällen muss der Kunde den Retourenschein für die Retoure per Anruf oder E-Mail beim Online-Händler anfordern. Auf Anfrage wird das Retourenlabel dem Kunden in der Regel per Mail zugesendet, welches dann ausgedruckt werden muss, um die Ware zurückzusenden. Durch die fehlende Automatisierung und den manuellen Arbeitsaufwand gestaltet sich diese Art der Retourenabwicklung sowohl für Sie, als auch für Ihre Kunden als sehr umständlich und zeitintensiv.
5. Retourenportal bereitstellen
Die ideale Lösung für die Kostenreduzierung und die langfristige Optimierung der Versandprozesse stellt ein eigenes Retourenportal dar. Im Retourenfall kann Ihr Kunde die Rücksendung eigenständig über Ihr Retourenportal abwickeln. Dadurch reduzieren Sie Support-Anfragen und bieten Ihren Kunden gleichzeitig vollste Flexibilität. Zum Beispiel bei der
- Auswahl und Menge der zu retournierenden Artikel
- Angabe der Rücksendegründe
- Auswahl des favorisierten Versanddienstleisters
- Auswahl des gewünschten Formats der Retourenmarke, z. B. als QR-Code oder PDF.
Zudem können Informationen zur Retoure sowie deren Verfolgung leicht innerhalb dieses Portals angeboten werden. So haben Online-Händler und Kunden alle Informationen jederzeit auf einen Blick.
💡 Tipp: Mit shipcloud können Sie Ihren Kunden eine eigenes Retourenportal zur Verfügung stellen und damit den Retourenprozess flexibel nach Ihren Bedürfnissen anlegen. Profitieren Sie nicht nur von den oben genannten Vorteilen, sondern gestalten Sie das Retourenportal auch in Ihren Markenfarben und Logo. Erhalten Sie zudem eine bessere Übersicht über die Retourensendungen und deren Versandstatus.
6. Durch Multi-Carrier-Versand profitieren
Durch die Anbindung verschiedener Versanddienstleister ist der Kunde nicht nur beim Erhalt der Ware flexibel. Entscheiden Sie, welche Versanddienstleister zur Retourenabwicklung zur Verfügung stehen sollen und lassen Sie Ihren Kunden den favorisierten Paketdienst selbst aussuchen. Dadurch wird die Retoure flexibler und nach den Wünschen des Kunden gestaltet.
📦 Mehr wissen?In unserem Beitrag „Multi-Carrier-Versand“ stellen wir die Vorteile heraus, warum die Anbindung an mehrere Versanddienstleister den Mehrwert Ihres Online-Shops erhöht.
7. Transparente Verfolgung anbieten
Kunden, die online shoppen, wollen den Versand Ihrer Ware verfolgen können. Gleiches gilt auch für die Retoure. Informieren Sie Ihre Kunden über den Bearbeitungsstand der Rücksendungen. Das schafft Vertrauen und Sicherheit und somit eine positive Customer Experience.
💡 Tipp: Mit shipcloud könne Sie automatisierte Tracking-E-Mails verschicken und Ihre Kunden auf Ihre eigene individuelle Tracking-Seite im eigenen Markenlook weiterleiten. Entscheiden Sie selbst, über welche Status-Updates zur Rücksendung Ihre Kunden informiert werden sollen.
8. Nachhaltige Retourenoptimierung
Nachhaltigkeit ist ein wichtiges und nicht wegzudenkendes Thema – das gilt auch für die Retourenabwicklung. Dabei können Sie sich als Online-Händler die Thematik der Nachhaltigkeit zunutze machen und gleichzeitig das Bewusstsein hierfür schärfen. Wer sich als nachhaltiges Unternehmen präsentiert und die entsprechende Zielgruppe anspricht, seine Botschaft deutlich macht und die Kunden in diesem Zuge dazu auffordert, verantwortungsvoll und bewusst zu bestellen, kann die Menge an Retouren um ein Vielfaches reduzieren. Und wenn die Retoure sich doch nicht vermeiden lässt, dann kann diese auch über nachhaltige Services der Paketdienste verschickt werden.
🌱 Schon gewusst? Uns ist es wichtig mitzuhelfen und bei shipcloud grüne und nachhaltige Technologien einzuführen sowie auf diese aufmerksam zu machen. Deshalb versehen wir seit dem 22. April 2021 alle DHL Sendungen, die zu shipcloud Konditionen verschickt werden, mit dem Service DHL GoGreen und übernehmen den Aufpreis für Sie.
9. Schnelle Kontaktmöglichkeiten gestalten
Nicht nur bei der Beratung zu einem Produkt, auch bei Fragen rund um das Thema Retouren sollte ein Kundenservice schnell und vor allem einfach zu erreichen sein. Eine Kundenhotline, ein Live-Chat oder die Kontaktmöglichkeit über Social Media bieten schnelle Hilfe bei Rückfragen zum Retourenprozess.
shipcloud, der Shipping Service Provider, hat für jeden Ihrer Versandprozesse eine Lösung.
Sie haben Interesse und möchten Ihren Versand mit shipcloud optimieren? Oder Sie haben noch Fragen zu einem dieser Tipps für Ihre Retourenoptimierung oder möchten wissen, wie die technische Lösung dafür aussieht? Gerne unterstützen wir Sie bei der Optimierung Ihrer Retourenprozesse. Kontaktieren Sie uns!
QR-Code Retoure: Rücksendung mit QR-Code als neue Retourenlösung
Immer mehr Versanddienstleister wie DHL, GLS & Co bieten Online-Händlern die Möglichkeit zur papierlosen Rücksendung mit QR-Code. Die neue QR-Code Retourenlösung (auch mobile Retoure genannt) hilft Online-Händlern, ihre Retourenabwicklung für sich und ihre Kunden zu vereinfachen, transparenter zu gestalten und steigert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sowie Wiederkaufrate.
Effiziente Retouren spielen im E-Commerce schon lange eine zentrale Rolle. In der digitalen Welt, in der das Kauferlebnis oft online abläuft, ist ein reibungsloser Retourenprozess genauso wichtig für die Kundenzufriedenheit wie die Zustellung des Produkts selbst. Dabei sind die deutschen Online-Shopper im Ländervergleich wahre Retourenchampions: Rund 53 Prozent schicken die online bestellten Waren wieder zurück. (Quelle: PostNord)
Allein im Jahr 2020 wurden nach ersten Schätzung in Deutschland etwa 315 Millionen Pakete retourniert.
(Quelle: Uni Bamberg - Forschungsgruppe Retourenmanagement)
Da kommt es für Online-Händler wie gerufen, dass immer mehr Versanddienstleister neue Retourenlösungen, wie die Rücksendung mit QR-Code, anbieten. Denn die Zeiten, in denen die Retourenscheine schon im vor Hinein dem Paket beigelegt oder - im Falle einer Retoure - per E-Mail an den Endkunden geschickt werden mussten, sind dank QR-Code Retoure vorbei. Und sind wir mal ehrlich: der Gedanke, ein Versandlabel selbst ausdrucken zu müssen, löst auch bei Ihnen keine Begeisterung aus. Denn ein Drucker der Versandlabel-Formate unterstützt, gehört nunmal nicht zur Standardausstattung eines Privathaushalts. Das Prozedere kennt jeder Online-Shopper nur zu gut: Das angeforderte Versandlabel ausdrucken, ggf. zurechtschneiden, das alte Versandetikett mühsam vom Paket entfernen und dann das neue mit Paketband festkleben. Und wie oft streikt dann auch noch der Drucker oder das Paketband ist leer - ein positives Kauferlebnis sieht definitiv anders aus.
Daher haben wir für Sie alle relevanten Informationen zusammengestellt, wie Sie mittels QR-Code Retoure den Retourenprozess Ihrer Kunden optimieren und so reibungslos wie möglich gestalten können. Erfahren Sie zudem, wie Sie die mobile Retoure bei den verschiedenen Versanddienstleistern anbinden können und von welchen Vorteilen Sie als Händler profitieren.
Vorteile der QR-Code Retoure im Überblick
Bevor wir Ihnen die generelle Funktionsweise der mobilen Rücksendung vorstellen und auf die jeweiligen Versanddienstleister eingehen, haben wir die Vorteile der Rücksendung mit QR-Code für Sie und Ihre Kunden zusammengefasst:
- Customer Experience & Kundenbindung: Ihre Kunden wünschen sich eine einfache Retourenabwicklung. Durch die vereinfachten Prozesse erhält der Kunde schneller die Rückerstattung der Artikel und dank der positiven Customer Experience stärken Sie gleichzeitig die Kundenbindung.
- Kosten & Zeitersparnis: Durch das Weglassen des klassischen Retourenbeilegers im Paket sparen Sie Zeit & Geld. Auch die Retourenabwicklung für Sie und Ihre Kunden wird erleichtert. Machen Sie sich zudem keine Gedanken mehr, wie Sie die Rücksendegründe auf dem Retourenschein in Papierform nach Wareneingang digitalisieren können.
- Einsparung von Support-Ressourcen: Die QR-Code-Erstellung kann ohne Bearbeitung Ihres Kundenservices erfolgen. Aufgrund der vereinfachten Handhabung gehen zudem weniger Rückfragen zur Retourenabwicklung ein.
- Professionalisierung der Versandprozesse: Sie können im QR-Code weitere Daten abspeichern, wie Sendungsinhalt und Rücksendegründe. Diese Informationen stehen Ihnen schon vor Retoureneingang zur Verfügung.
- Transparenz & Kontrolle: Dank der QR-Code Retoure werden Sie somit schneller über anstehende Rücksendungen und Rücksendegründe informiert. So können Sie rechtzeitig Anpassungen an der Lager- & Mitarbeiterplanung vornehmen und im Ausnahmefall minderwertige oder falsch deklarierte Ware frühzeitig aus dem Handel nehmen und somit Folgekosten minimieren.
- Schnellere Retourenabwicklung: Durch die vereinfachten Prozesse und die leichte Handhabung für den Kunden erfolgt die Rücksendung der Retoure schneller und Sie können dadurch die retournierte Ware frühzeitig zum Wiederverkauf anbieten.
- Einsparung von natürlichen Ressourcen: Beim mobilen Retourenschein wird weder Drucker, noch Papier oder Tinte benötigt. Das spart Ressourcen und schont somit die Umwelt.
- Kostenloser Service: Die Versanddienstleister bieten die mobile Rücksendung ohne zusätzliche Kosten für Sie und Ihre Kunden an. Retouren werden nur berechnet, wenn sie auch in Anspruch genommen werden.
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Rücksendung mit QR-Code: So funktioniert’s
Je nach Versanddienstleister haben Sie verschiedene Optionen, wie Sie die QR-Code Retoure nutzen können. Entscheiden Sie, ob Sie Ihrem Kunden den QR-Code bereits im Bestellprozess, bspw. in der Bestellbestätigungs-E-Mail zur Verfügung stellen oder ob der Kunde im Retourenfall das mobile Retourenlabel über Ihren Kundenservice oder selbstständig über Ihre Website oder App anfordern und sich digital zuschicken lassen kann. Im nächsten Kapitel stellen wir Ihnen die Optionen der verschiedenen Versanddienstleister konkret vor.
Unabhängig davon wie und an welcher Stelle des Versandprozesses Sie dem Kunden den QR-Code zur Verfügung stellen, die Retourenabgabe verläuft nach einfachem Vorgehen. Der Kunde kann den QR-Code ganz bequem in den teilnehmenden Paketshops, Postfilialen sowie Packstationen der Versanddienstleister und in manchen Fällen sogar direkt vor der eigenen Haustür über sein Smartphone, Smartwatch oder Ausdruck einscannen lassen. Das Retourenlabel wird vor Ort ausgedruckt, an der Retoure befestigt und anschließend retourniert. Somit muss der Kunde nicht selbst aktiv werden und sich um den Ausdruck des Retourenlabels kümmern. Wie bei der klassischen Retoure auch, bekommt der Kunde nach Abgabe der Rücksendung eine Einlieferungsbestätigung. Er kann somit sicher gehen, dass sich das Paket auf dem Rückweg zum Online-Händler befindet und dort die Retourenabwicklung stattfinden wird.
Übersicht der Versanddienstleister, die die mobile Retoure anbieten
Entscheiden Sie sich als Online-Händler für die mobile Retourenabwicklung mittels QR-Code, sollten Sie zunächst prüfen, ob Ihr Paketdienst diese Option anbietet. Dafür haben wir folgend alle Versanddienstleister gelistet, die die mobile QR-Code Retoure anbieten und zudem erläutert, wie Sie die Implementierung vornehmen können. Die Versanddienstleister bieten die mobile Rücksendung ohne zusätzliche Kosten für Sie und Ihre Kunden an.
Hermes QR-Code Retoure
Neben den klassischen Retouren-Optionen bietet Hermes seit Anfang 2015 auch den mobilen Retourenschein. Online-Händler haben fortan die Möglichkeit ohne Zusatzkosten ein digitales Rücksendeetikett als QR-Code für die Retourenabwicklung zu nutzen. Im Retourenfall loggt sich der Kunde im Online-Shop oder der App des Händlers ein und legt die zu retournierenden Artikel fest. Das System erzeugt daraufhin einen QR-Code, welches dem Kunden per E-Mail, App oder Website zur Verfügung gestellt wird. Der Kunde zeigt den digitalen Retourenschein in einem Hermes PaketShop per Smartphone oder Tablet vor, woraufhin der Ausdruck des Retourenscheins vor Ort erfolgt.
Online-Händler haben zudem die Möglichkeit, zusätzliche Informationen wie Paketinhalt und Rücksendegrund, im QR-Code individuell zu integrieren. Diese Informationen können bereits vor Erhalt der Retoure verarbeitet werden und dienen somit einer optimierten Retourenabwicklung.
DPD QR-Code Retoure
DPD bietet für Business-Kunden verschiedene Lösungen, um die DPD QR-Code Retoure für das Retouren-Management zu nutzen:
1. DPD Retoure Button
In der DPD App kann Ihr Kunde mit nur einem Klick die Rücksendung beauftragen. Dies gilt für Pakete, die Sie für den Retoure-Button vorab freigeschaltet haben. Die App erstellt auf Anfrage den Retourenschein, der anschließend auch als QR-Code Retoure zur Verfügung steht.
2. Retoure per Klick
Hierbei stellen Sie Ihren Kunden eine Verlinkung auf myDPD zur Verfügung. Die Verlinkung können Sie beispielsweise direkt in der Versandbestätigungs-E-Mail oder in Ihrem Onlineshop integrieren. Bei Bedarf erstellt Ihr Kunde ganz einfach selbstständig seine Retoure und kann auch hier von der mobilen Retourenlösung profitieren.
3. Retoure auf Anfrage
Sie senden Ihrem Kunden auf Anfrage den Retourenschein als PDF oder verschicken einen Link auf myDPD. Anschließend steht der Retourenschein zum Download zur Verfügung oder kann als mobiler Retourenschein für den papierlosen Versand verwendet werden.
DHL QR Code Retoure
Seit November 2019 ist es DHL Geschäftskunden über das Geschäftskundenportal möglich, die DHL Retoure mit QR-Code zu nutzen. Im Retourenfall kann sich Ihr Kunde den DHL QR-Code entweder selbstständig oder bei Ihrem Kundenservice anfordern. Dabei können Online-Händler für die digitale Retourenabwicklung auf drei kostenlose Implementierungsvarianten zurückgreifen:
1. DHL Buchungsmaske für Ihren Kundenservice
In diesem Fall bearbeitet Ihr Kundenservice die Retourenmeldung des Kunden und erstellt das Label. Daraufhin erhalten Ihre Kunden per E-Mail das Retourenlabel als PDF-Dokument (zum Ausdrucken) sowie den QR-Code (für das Smartphone).
2. DHL Buchungsmaske für Ihre Kunden (teilintegriert auf Ihrer Website)
Um den Bearbeitungsaufwand Ihres Kundenservices zu reduzieren, haben Sie auch die Möglichkeit den Kunden die Erstellung des DHL Retourenlabel uu überlassen. Über eine Verlinkung im Onlineshop gelangen die Kunden zur DHL Retoure Buchungsmaske und können so das DHL Retourenlabel als QR Code selbstständig erstellen. Dadurch sind die Kunden nicht an die Öffnungszeiten des Kundensupports gebunden und können jederzeit die Retourenabwicklung selbstständig starten.
3. Eingebundene Buchungsmaske auf Ihrer Webseite (Webservice)
Eine weitere Möglichkeit besteht in der Integration der Retouren Buchungsmaske direkt auf Ihrer Website. Sie und Ihre Kunden profitieren weiterhin von den Vorteilen der zuvor genannten Lösung. Zusätzlich können Sie den Prozess selbst definieren und Ihre Kunden können direkt aus der Anwendung heraus die Retourenbuchung vornehmen.
GLS QR-Code Retoure
Das GLS-Retourenportal unterstützt Online-Händler bei der Retourenabwicklung von nationalen und internationalen Rücksendungen und kann individuell an das jeweilige Shop-Design angepasst werden. Diese Lösung von GLS nennt sich ShopReturnService, bei dem Händler aus unterschiedlichen Online-Retoure-Lösungen wählen können. Dazu legen Sie fest, ob das Retourenlabel direkt dem Paket beigelegt oder dem Empfänger per PDF oder QR-Code zur Verfügung gestellt wird. Wie bei der mobilen QR-Code Rücksendung üblich, muss der Kunde das Retourenlabel nicht selbst zu Hause ausdrucken, sondern kann es einfach im GLS PaketShop einscannen lassen und die Waren retournieren. Retourenkosten werden nur für eine tatsächlich in Anspruch genommene Retouren berechnet. Für die Kunden ist dieser Service kostenlos.
Die mobile GLS Retourenlösung steht derzeit für Retouren nach Belgien, Dänemark, Finnland, Irland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Österreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien und Ungarn zur Verfügung.
UPS Mobile Barcode-Rücksendung
UPS bietet unterschiedliche Optionen, um Ihren Kunden die Rückholaufkleber zur Verfügung zu stellen. Anstelle eines QR-Codes zur mobilen Retoure verwendet UPS allerdings einen mobilen Barcode. Diesen Barcode kann sich Ihr Kunde herunterladen und die Rücksendung anschließend ohne ausgedrucktes Versandetikett in einem UPS Access Point abgeben. Dabei gilt es zu beachten, dass nicht alle UPS-Paketshops die mobile Barcode-Rücksendung akzeptieren.
An dieser Stelle haben wir einen kleinen Tipp, den Sie gern an Ihre Kunden weitergeben können: UPS bietet bei der UPS-Abgabestelle-Suche die Möglichkeit direkt nach Standorten zu filtern, die die mobile Retoure akzeptieren. Setzen Sie dafür beim Standortfilter das Häkchen bei “Akzeptiert mobile Barcodes”.
QR-Code Retoure mit shipcloud
Sie möchten die Rücksendung mit QR-Code nutzen, müssten dafür aber den Versanddienstleister wechseln und das ist für Sie mit zu hohem Aufwand verbunden? Oder Sie möchten sich erst gar nicht auf einen einzigen Versanddienstleister festlegen, sondern lieber direkt vom Multi-Carrier-Versand profitieren?
Die cloudbasierte Versandlösung shipcloud bieten Ihnen eine einfache und einheitliche Schnittstelle zu allen relevanten Versanddienstleistern. Entscheiden Sie flexibel, welchen Versanddienstleister und welche Versand-Services Sie für Ihr Business nutzen möchten. Dank shipcloud können Sie auch Ihren Kunden die Entscheidung überlassen, bei welchem Versanddienstleister sie die Rücksendung abgeben möchten. Dies stärkt nicht nur die Customer Experience, sondern bietet Ihren Kunden auch mehr Flexibilität. Außerdem kann es vorkommen, dass nicht alle Paketshops die QR-Code Retoure unterstützen, wie es bspw. bei UPS der Fall sein kann. Dank der shipcloud Multi-Carrier-Lösung können Sie oder Ihre Kunden dann ganz einfach auf einen alternativen Paketshop eines anderen Versanddienstleisters zurückgreifen.
Stellen Sie Ihren Kunden zudem dank shipcloud ein eigenes Retourenportal bereit und bieten Sie ganz einfach die mobile Retoure, beispielsweise mit der DHL QR-Code Retoure oder GLS QR-Code Retoure, in Verbindung mit shipcloud an.
Schon gewusst? Seit Kurzem bieten wir auch die Hermes QR-Code Retoure für Kunden mit großen Versandmengen an.
Und nicht nur das: Integrieren Sie ganz einfach auf der mobilen Rücksendung Ihr Logo und schaffen Sie für Ihren Kunden eine perfekte Customer Experience - in einem einheitlichen Look-and-feel von Ihrem Shop über die Sendungsverfolgung bis hin zur Retoure.
shipcloud, der Shipping Service Provider, hat für jeden Ihrer Versandprozesse eine Lösung.
Wie Händler ihren Kundenservice bei Versandfragen entlasten können.
Als Empfänger kennt man dieses Gefühl nur zu gut: Man wartet auf seine Sendung, doch diese verspätet sich. Die Information erfolgt oft nicht durch den Versender, sondern weil man selbst auf die Suche geht, die Sendungsverfolgung immer wieder neu lädt oder letztlich selbst beim Kundenservice des Händlers nach dem Stand der Sendung fragt. Dabei lassen sich Versandverzögerungen meist nie zu 100% vermeiden und liegen, sollte es sich dabei um eine Störung beim Paketdienst selber handeln, auch noch ausserhalb des Machtbereichs des Versenders. Trotzdem melden sich viele Endkunden meist zuerst beim Versender und fragen dort nach dem aktuellen Status. Hier muss sich der Kundenservice dann erst mit dem Paketdienst in Verbindung setzen, ehe dem Kunden eine verlässliche Aussage zu seiner Ware gegeben werden kann. So häufen sich die Anfragen im Kundenservice sehr schnell und dieser muss zumeist doppelt kommunizieren - mit Endkunden und Paketdiensten.
Um den Kundenservice in dieser Angelegenheit zu entlasten, gibt es nun mehrere Möglichkeiten. So haben wir in unserem Blog Beitrag zu Zapier bereits vorgestellt, dass Händler durchaus die Möglichkeit haben, ihren Kunden bei Versandverzögerungen proaktiv eine Nachricht zukommen zu lassen. Dies sorgt nicht nur für Transparenz im gesamten Einkaufsprozess, sondern kann auch die Anfragen im Kundenservice über den Versandstatus reduzieren. Und nicht nur der Kundenservice kann durch einen funktionierenden Tracking-Prozess nachhaltig entlastet werden. Mit der Möglichkeit, sein Tracking direkt auf der eigenen Shop-Seite zu integrieren, behält man seine Kunden nicht nur in der eigenen Shop-Welt, sondern kann so auch Upselling Potentiale schaffen. Alle Vorteile und Potentiale einer integrierten, carrierübergreifenden Sendungsverfolgung haben wir Ihnen hier näher zusammengestellt.
Viele Rückfragen beim Kundenservice lassen sich bereits vorab durch proaktives Handeln der Händler verhindern.
Und auch wenn das Paket pünktlich unterwegs scheint, kann es spätestens bei der geplanten Zustellung holprig werden - z.B. wenn der Originalempfänger nicht anzutreffen und auch kein Nachbar anwesend ist, um das Paket entgegenzunehmen. Oder weil bei bestimmten Waren eine Zustellung nur an den Originalempfänger bzw. volljährige Personen erlaubt ist. Die Anforderungen wachsen und somit wird eine reibungslose Zustellung dementsprechend komplexer. Glücklicherweise haben viele Paketdienste bereit eine große Palette an Zusatzservices, um dieser Komplexität zu begegnen. So bietet UPS z.B. mit Adult Signature eine Zustellung nur an volljährige Personen an, DPD erleichtert mit einer vorab erlaubten Abstellgenehmigung (z.B. in den Hinterhof) bequem per Klick die Zustellung und DHL ermöglicht per Wunschzeit den Empfang zu einem gewünschten Zeitpunkt, auch abends. Diese und noch viele weitere Services sorgen nicht nur beim Kunden für einen komfortablen Prozess sondern können auch den Kundenservice des Versenders entlasten, da weniger Rückfragen gestellt werden.
Hält der Kunde sein Paket erst einmal in den Händen und ist die Ware fehlerfrei und unbeschädigt geliefert, so verringern sich auch die bestellbezogenen Anfragen im Kundenservice. Einzig beim Thema Retoure kann es zu Rückfragen kommen, gibt es bisher keinen geregelten Prozess für Rücksendungen. Meist haben Händler hierfür aber schon einen funktionierenden Ablauf in ihr System entwickelt, da Retouren genauso zu einer Bestellung dazugehören wie eine funktionierende Sendungsverfolgung. Was für den Kunden zur Selbstverständlichkeit wird, seine Ware auf Wunsch kostenfrei zurückschicken zu können, kann bei einem fehlenden Retoureprozess wieder für eine Anfrage im Kundenservice mehr sorgen. Deshalb ist es auch hier wichtig, die Kundenwünsche mit den Anforderungen des eigenen Shops abzugleichen und einen Prozess zu entwickeln, der sowohl den Händler als auch den Kunden glücklich macht.
Get Grover: shipcloud - gezielt gesucht, gefunden und absolut zufrieden
Eigentlich brauchen Sie die Action Camera ja nur für den Urlaub. Aber deswegen gleich über 200 Euro ausgeben? Wenn man das coole Teil auch für ein Zehntel mieten kann? Oder warum für die beim nächsten Messeauftritt der Firma dringend gebrauchten Flachbildschirme hohe vierstellige Beträge bezahlen, wenn man sie auch für nicht mal 300 Euro bekommt?
Das sind Fragen, die Michael Cassau zu seinem FinTech Start-up Grover inspiriert haben. Die Idee dahinter ist so einfach wie überzeugend: Über das Portal bietet Cassau Gadgets wie Smartphones, Laptops, Kameras, Tablets zum flexiblen Mietkauf an. Potentielle Kunden melden sich einfach an und können je nach Verfügbarkeit ihr Wunschgerät sofort anmieten. Das kann man monatlich zurückgeben, gegen ein anderes austauschen oder wenn's gefällt auch kaufen. Dieses Konzept ohne Mindestvertragslaufzeit und Vorauszahlungen macht es möglich, immer die neuesten Technologien flexibel zu nutzen. Damit reagiert das Berliner FinTech Startup auf die veränderten, immer schneller werdenden Konsumgewohnheiten im Bereich der Tech-Gadgets. Setzt aber nicht nur nebenbei, sondern auch bewusst auf das richtige Pferd in Sachen Nachhaltigkeit. Denn dieses Prinzip schont schließlich wertvolle Ressourcen und sorgt ganz nebenbei dafür, dass man sich den häuslichen Stauraum nicht mit nur selten genutzten Geräten vollpackt.
Der Fachmann spricht von einem zirkulären Modell. Bei dem logischerweise viele Pakete zwischen Kunden und Anbieter hin- und hergeschickt werden müssen. Ein Prozess, bei dem man viel Zeit und damit Geld verlieren oder – im besseren Fall – einsparen kann. "Als innovatives FinTech Startup waren wir natürlich auch im Bereich des Versendens von Anfang an auf automatisierte Prozesse orientiert. Doch allein das automatisierte Erzeugen von Versandlabels war mit unseren Logistikpartnern DHL und DPD ein äußerst mühsames Unterfangen." – erinnert sich Michael Cassau an die Anfänge im Jahr 2015.
Ihm und seinem Team war schnell klar, hier muss etwas geändert werden. "Wir haben dann ganz gezielt nach einem Dienstleister gesucht, der uns beim Versand mit einer flexiblen und bezahlbaren Technologie helfen kann und sind dabei auf shipcloud gestoßen. Die einfache Schnittstelle zu allen wichtigen Versendern hat uns sofort überzeugt." – erklärt Cassau zufrieden.
"Die Implementierung in unser System war innerhalb kürzester Zeit abgehakt, denn shipcloud ist state of the Art."
Er nennt aber gleich noch vier weitere Gründe, die shipcloud für Grover als Recommerce-Händler so wertvoll machen: Kunden, die etwas zurückschicken wollen, können mit dieser Technologie das Retourenlabel des von ihnen favorisierten Versanddienstleisters zuhause selbst ausdrucken.
Zweitens erfährt man bei Grover dank der Multi-Carrier-Tracking-Infos sofort, wann ein Gadget vom Kunden losgeschickt wurde. "Das bringt uns einen großen Vorteil", so Cassau. "Wir haben für viele Gadgets Wartelisten. Wenn nun ein Kunde den von ihm gemieteten Artikel zurückschickt, dann informieren wir die Wartenden, dass wieder ein Exemplar verfügbar ist. Und zwar nicht erst, wenn die Rücksendung eintrifft – sondern dank der shipcloud Webhooks schon, wenn der Versanddienstleister die Rücksendung das erste Mal scannt. Damit sparen wir zwei Tage beim Umschlag und haben schon einen neuen Mieter, bevor das Paket ankommt."
Positiv bewertet Cassau außerdem, dass man den bestehenden DHL-Vertrag mit seinen günstigen Konditionen weiter und die anderen Versanddienstleister über shipcloud-Konditionen nutzen kann. Außerdem ist da noch die pure Zeitersparnis für die Mitarbeiter im Versand. "Das ist schon enorm, pro Sendung sind es fünf bis zehn Minuten."
shipcloud, der Shipping Service Provider, hat für jeden Ihrer Versandprozesse eine Lösung.
Euronics: „Wir haben schlicht und ergreifend Zeit gespart.”
Den Werbespruch „Euronics – Best of Electronics“ dürfte wohl jeder schon mal gehört haben. Doch dass sich hinter diesem Firmennamen eine auf Genossenschaftsgrundlage organisierte Verbundgruppe von Elektronikhändlern jeder Größe, vom spezialisierten, etwas kleineren Fachgeschäft bis zum riesigen Fachmarkt zusammengeschlossen hat, ist vielleicht nicht jedem bekannt. Und auch der Onlineshop www.euronics.de ist in seiner aktuellen Version auch noch ziemlich neu.
Im März dieses Jahres ist er online gegangen, im neuen Out t und mit neuen Serviceleistungen für die Kunden. Eine davon, der kostenfreie Retouren Service, wird mit Hilfe von shipcloud abgewickelt. „Die Empfehlung, hinsichtlich der Logistik etwas mit den Hamburgern zu machen, kam von unserem Dienstleister NETFORMIC aus Stuttgart.“ – erklärt Ulrich Seibel, Teamleiter Shopsysteme bei Euronics. Und dieses auf Grundlage von Shopware laufende Shopsystem hat es in sich. Funktioniert es in der Storefront für den Kunden wie ein ganz normaler Onlineshop, präsentiert es sich im Backoffice als Markplatz. Potentielle Teilnehmer sind alle bei Euronics organisierten Händler. „Das ist vom Angebot und auch den Preisen her ein sehr heterogenes Händlernetzwerk.“ – sagt Ulrich Seibel. Ziel ist es dabei immer, dem Kunden die Angebote des örtlich am nächsten gelegenen Händlers zu präsentieren, um die Möglichkeit der schnellen und kostenfreien Selbstabholung einzuräumen. „Will der Kunde sich lieber doch zu Hause beliefern lassen, ergeben sich dann gerade bei umfassenderen Bestellungen für uns sogenannte händlerübergreifende Warenkörbe.“ - erklärt Seibel und spricht in diesem Zusammenhang von der Herausforderung einer „dezentralen Lagersituation“.
Zusätzlich gibt es aber auch noch das Euronics – Zentrallager. „Hier arbeiten wir mit DPD als Partner mit einem hocheffizienten, auf uns zugeschnittenen, technologischem System. Da wäre eine Einbindung der shipcloud Technologie nicht sinnvoll. Aber beim Thema Retouren hilft uns die Zusammenarbeit sehr.“ Will der Kunde etwas zurückgeben, kann er zu jedem beliebigen Euronics-Händler gehen und dessen Ladengeschäft sozusagen als Packstation nutzen. Von dort geht es nach dem Prinzip „return to sender“ zurück an den Händler, bei dem die Ware tatsächlich geordert wurde. Dank shipcloud für die Händler ohne Aufwand und für den Kunden ohne Kosten. „Wir haben schlicht und ergreifend Zeit gespart. Die technische Anbindung funktioniert und die Zusammenarbeit mit dem Team aus Hamburg war immer angenehm.“ – fasst Ulrich Seibel die bislang dreimonatige Partnerschaft im Bereich des Retourenmanagements zusammen. Und sollten sich in Zukunft noch mehr kleinere und mittlere Euronics Händler für das Thema E-Commerce interessieren, ist eine Erweiterung der Zusammenarbeit auf den Bereich der Zustellung laut Ulrich Seibel nicht ausgeschlossen.
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